“人工智能技术与实体经济的结合，将给人们的生产方式和生活方式带来革命性变化。”         ---习近平主席于G20峰会
 
       国家发展改革委宣布，为加快人工智能产业发展，由国家发改委、科技部、工信部、中央网信办制定的《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》日前正式印发，计划到2018年，基本建立人工智能的产业、服务和标准化体系，实现核心技术突破，培育若干全球领先的人工智能骨干企业。目前，谷歌、IBM等国际巨头纷纷布局人工智能产业链，力图掌握人工智能时代的主动权。中科院副院长、中国人工智能学会副理事长谭铁牛院士介绍，2015年全球人工智能市场规模为1270亿美元，今年预计将达到1650亿美元，到2018年预计超过2000亿美元。
       近几年，交通、电力、金融、公共事业等行业面临着巨大的客服压力，在海量信息及每天数以万计的查询压力之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验都受到了很大的影响。以客户服务为主导运营的行业，正面临着巨大的技术变革、市场变动。
       在传统企业向移动互联网转型中，传统客服系统无法很好解决客服人员同用户之间多渠道的有效沟通，成本高，效率低；数据说话的时代，传统电话沟通已无法为企业管理带来更多价值；市场有痛点，又有空间。
        新一代智能客服平台简介
       智能客服的定义是用机器模拟人工客服进行在线问答服务的产品。典型的智能客服的运用场合主要是：“客户向在线客服进行大量售前、售后重复性咨询”。
       其应用场景如下图：


       新一代核心系统设计理念是采用人工智能与客户服务相结合——智能客服，其核心功能由语义引擎、知识库、数据处理三部分组成。
       语义引擎用来听懂客户的话；
       知识库存储积累客户问题数据库；
       数据处理用来自我提升语义引擎识别能力和完善客户服务知识库。
       三者有机结合，提供智能客户服务。其基本的运行原理如下图。
       智能客服领域的核心技术包括自然语音处理技术、语义分析技术、机器学习、知识发散、大数据分析等关键的技术。


        智能客服机器人的服务范围：
       目前智能客服机器人可应用于：用户智能咨询、业务查询办理、产品营销推广、热门商品导购、常用问题陪聊、出行问答等高粘性服务场景。
       7×24小时不间断地提供一对多应答服务，因机器服务和人工值守不同，系统可以不受人的情绪、疲劳程度、工作环境等客观因素影响，能够保障服务质量及服务水平的一致性和可控性。
 
       智能客服最为关键的几个问题：
       智能客服的核心是帮助呼叫中心的数据处理，下图反映了智能客服处理数据的基本的流程。
       智能客服在呼叫中心中的数据处理的目的主要是：
·         实现更准确的基于行业的智能对话知识库
·         人工坐席服务质量评价
·         用户行为分析后更丰富的服务场景的挖掘
·         实时数据可视图表，提供可视化预警、推断服务
       要完美的处理来自呼叫中心的各类数据，尤其是大量的非结构化数据，有以下几个关键的问题需要解决。
       NLP语意引擎（能读懂问题）：NLP语义引擎功能将接收到文字、语音等信息，进行过滤、纠错、分词、词性标注等智能操作。如客户在微信服务号输入“我的卡丢了该怎么办？”，NLP语义引擎模块能够准确迅速的通过分词、标注识别出客户的目的——咨询卡片丢失了如何办理挂失，从而提取出标准化的语义结构“卡片挂失”。


       NLP搜索引擎（会匹配答案）：知识库内积累大量服务业务领域知识、用户的个性化信息以及业务知识，NLP搜索引擎根据用户的问题自动匹配合适答案。如知识库收到“卡片挂失”后，通过智能匹配算法知识库，挑选出“储蓄卡挂失”和“信用卡挂失”相关信息，输出结果，让客户选择是需要储蓄卡还是信用卡，生成人性化的文字内容——“请选择您要挂失的卡片类型：（1）储蓄账户；（2）信用卡。”通过微信服务号；或其他页面呈现给客户，完成智能问答。


   客服知识库管理：这是智能客户服务的关键部分，它主要解决知识存储细颗粒度、智能搜索、自动回复、支持文字正文、关键字等，包括图片、语义识别、地图等搜索和管理。
    客服系统的非结构化数据分析：呼叫中心中大量的数据是语音、图片、地图等非结构化数据，如何做好这部分数据的分析是智能客服的核心工作。


       多渠道快速接入：企业可以利用智能客服系统的快速多渠道接入功能，创建各种引导及在线服务，灵活编辑机器人属性及智能问答内容，让企业拥有自己的智能机器人，为用户带来全新的沟通体验。
智能客服产品解决什么问题？
1、7x24小时、高峰期无响应
2、客服培训、流动成本大
3、潜在客户不精准、无法精准营销
4、移动服务渠道沦为无客服响应的“哑巴”
5、第三方合作、数据敏感不便共享
  
结论：
       智能客服机器人系统是人工智能领域中的一个重要的版块，主要是解决企业智能会话问询、企业智能营销、行业数据分析、语音服务问询、24小时全年无休接待等需要交互性的业务需求问题。
       智能客服人机交互领域，作为高科技深度学习的一个基础领域，一直被行业所重视。其自然语言处理，语义分析，知识库建设，云计算平台建设等相关衍生产品更是层出不穷。未来将发展成为人工智能领域不可获缺的基础软件产品，将为企业提供更多更好的交互性服务。为企业和用户架起一座沟通的智慧桥梁。
       “人工智能技术引领科技新趋势”---哈佛商业评论
       “深度学习和机器智能将席卷全世界”---福布斯
 
【广州优孚欧智能科技有限公司简介】
       2017年3月成立于广州市天河区，旗下规划两条系列产品线，【霍金AI+】—Hoking企业级智能化服务产品线和【幽浮】—YOFO未来科技产品线，秉承着“智慧连接服务”的企业愿景。致力打造优秀的人工智能产业领域的智能化系列产品，塑造一个开放式的智慧生态产业链。未来规划的产品方向涉及企业级智能客服机器人系统、金融大数据风控系统、非结构化大数据高级标签系统、智能硬件技术支撑服务等“AI+”全栈系列产品方向。核心技术涉及自然语言处理、语义分析、爬虫技术、非结构化大数据清洗、关键词匘配、数据挖掘、机器学习、深度学习等相关技术。


【霍金AI+】的亮点：
亮点一：多渠道快速接入
       很多人或许都碰到过这种情况：使用某产品出现了问题，用邮件向客服反映后没有很快收到回复。于是，为了尽快解决问题，会将同一个问题反映到官方微信、微博等各个渠道。而各渠道客服回复效率不同，导致用户不得不同时跟多个客服交涉……用户与客服沟通时间成本大大提高，步骤繁琐、用户体验差。相对的，对产品的运营者而言，要在不同客服平台上处理同一用户的提问，工作量也成倍增加了。
       优孚欧可以接入多渠道的客服的信息，并进行多渠道回复，大大提升客服整体的工作效率。
亮点二：智能客服器人解决常见重复性问题
       与这类传统的自动回复不同，优孚欧依托智能客服来完成自动回复，以辅助人工客服的工作，智能机器人可以根据多个提示识别关键字，自动分类具体问题，并依次做出智能回复，降低人工客服的工作量。
亮点三：报表统计用户问题，客观反映客服服务
       为了提高客服服务效率，系统能够自动统计用户在各个渠道上的问题，对所有问题进行统一分析与分类。而且，所有对话记录都能在系统上随时可查。这些数据与记录，使得客服在后续工作中能够有所侧重，并记录存储数据，致力挖掘丰富的商业服务场景。
 亮点四：强大辅助工具，提高用户粘性
       优孚欧智能客服系统提供超50多种实用咨询服务，知识强大，涵盖生活、出行、学习、天气、购物等多个领域，一站式满足用户需求。企业可利用机器人进行知识库自主编辑，代替客服解决用户大量重复咨询、导购，注意事项等咨询工作，更好释放人力与用户便捷沟通。


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